Een proceslandschap tekenen: je organisatie in drie lagen

ISO 9001 wordt niet opgebouwd rond de hoofdstukken van de norm, maar rond de werkelijke processen van je organisatie. Dat is de kern van de procesbenadering, en het proceslandschap is de plattegrond ervan: één plaat die laat zien hoe het werk door je organisatie stroomt.

Wat vraagt clausule 4.4?

Clausule 4.4 eist dat je je kwaliteitssysteem inricht op basis van je processen: per proces de inputs en outputs, de volgorde en interactie, de criteria voor beheersing, de middelen, de verantwoordelijkheden, de risico’s en de verbetering.

De drie lagen

Een proceslandschap kent meestal drie lagen:

• Sturende processen: beleid, directiebeoordeling, managementsturing. Hier wordt de koers bepaald.
• Primaire processen: de waardeketen van klantvraag tot levering. Hier wordt het geld verdiend.
• Ondersteunende processen: HR, IT, inkoop, onderhoud. Hier wordt het primaire proces mogelijk gemaakt.

Deze plaat wordt vaak de eerste pagina van je kwaliteitshandboek, en het navigatiemiddel voor je hele systeem.

Zo maak je hem werkbaar

1. Teken eerst het overzicht. Alle processen en hun samenhang op één plaat.
2. Beschrijf de kernprocessen beknopt. Per primair proces een stroomschema of één A4: doel, input, stappen, output, verantwoordelijke, criteria en KPI’s.
3. Benoem proceseigenaren. Per proces één eigenaar die stuurt op prestaties en verbetering.
4. Meet per proces. Minimaal één indicator per kernproces die terugkomt in je directiebeoordeling.

Tip van Control One: Je hoeft niet elk proces uitgebreid te beschrijven. De norm eist documentatie “voor zover nodig”. Beschrijf de kernprocessen met kwaliteitsrisico’s; een routineproces dat één ervaren persoon foutloos uitvoert, heeft eerder een werkinstructie nodig dan een processchema. Zie ook onze uitleg over procesbeschrijvingen maken.

De valkuil: schema’s die niemand kent

De auditor gebruikt je procesmodel als routekaart en toetst of de beschreven criteria en metingen echt worden gebruikt. De klassieke bevinding: prachtige schema’s die de werkvloer niet kent, terwijl het echte werk via ongedocumenteerde routines loopt. Klein en kloppend verslaat groot en genegeerd.

Het proceslandschap is het fundament onder je hele systeem. Zie hoe alles samenhangt via de ISO 9001-checklist of laat de implementatiecoach je erdoorheen leiden.