Zonder cijfers stuur je op gevoel, en gevoel liegt. Een KPI maakt van “het gaat wel goed” een getal, en vormt daarmee het zenuwstelsel van de Check-fase van je kwaliteitssysteem. Maar niet elke KPI is nuttig; de kunst is kiezen wat er echt toe doet.
Wat maakt een KPI goed?
- Beïnvloedbaar: de eigenaar kan de uitkomst met zijn handelen veranderen. Een KPI waar niemand aan kan draaien, is een weerbericht.
- Eenduidig gedefinieerd: wanneer telt een levering als “te laat”? Zonder vaste definitie meet je elk kwartaal iets anders.
- Met streefwaarde en eigenaar: een getal zonder norm en zonder iemand die erop stuurt, is administratie.
- In balans: combineer resultaat-indicatoren (achteruitkijken) met stuur-indicatoren (vooruitkijken).
Gangbare kwaliteits-KPI”s
| Domein | KPI |
|---|---|
| Klant | Tevredenheidsscore, aantal klachten, klachtdoorlooptijd |
| Levering | Leverbetrouwbaarheid, doorlooptijd |
| Product | Afkeurpercentage, first time right |
| Leveranciers | Ingangsafkeur, leverprestatie |
| Systeem | Doorlooptijd corrigerende maatregelen |
Minder is meer
Drie tot zes op directieniveau, één tot drie per kernproces. Meer indicatoren betekent minder aandacht per stuk en dashboards die niemand meer leest. Kies de indicatoren die klanttevredenheid en productkwaliteit het dichtst raken, en schrap wat nooit tot een actie leidt.
Tip van Control One: Pas op voor pervers gedrag. Wie alleen op snelheid stuurt, krijgt snelheid ten koste van kwaliteit. Balanceer je set: een leverbetrouwbaarheids-KPI naast een kwaliteits-KPI voorkomt dat mensen het ene halen door het andere te offeren.
De koppeling met doelstellingen en beoordeling
KPI’s zijn de meetlat onder je doelstellingen en de kern van je monitoring. Ze komen periodiek terug in de directiebeoordeling. De auditvraag is voorspelbaar: laat de cijfers zien, en laat zien wat er gebeurde toen ze tegenvielen.
Wil je je meetsysteem aanscherpen? Bekijk de ISO 9001-checklist of doe de Quickscan.
Klaar om te starten met ISO 9001?
Control One structureert je kwaliteitsmanagementsysteem: procesoverzichten, KPI’s, interne audits en directiebeoordeling. Alles op één plek.
Naslagwerk uit de kennisbank
ISO 9001 voor dienstverleners: hoe werkt dat zonder fabriek?
ISO 9001 is geen productienorm: zo vertaal je eisen als vrijgave, meetmiddelen en afwijkende output naar advieswerk, IT en zakelijke dienstverlening.
ISO 9001-checklist: ben je klaar voor certificering?
De complete ISO 9001-checklist per clausule: alle eisen van context tot verbetering afvinkbaar, plus de verplichte documenten en de laatste check vóór de audit.
ISO 9001 clausule 8.2: Eisen voor producten en diensten
Clausule 8.2 van ISO 9001 eist beheerste klantcommunicatie en een aantoonbare contractreview vóór toezegging. Van offerte tot orderwijziging uitgelegd.
Gerelateerde artikelen
ISO 9001 en digitalisering: van papier naar workflow
Een kwaliteitssysteem op papier en in losse spreadsheets is kwetsbaar. Zo digitaliseer je je kwaliteitssysteem, zodat het levend, vindbaar en aantoonbaar wordt.
Kansen benutten: de vergeten helft van clausule 6.1
Iedereen kijkt naar risicos, maar clausule 6.1 gaat ook over kansen. Zo benut je de vergeten helft: verbeterkansen die je organisatie sterker maken.
De vragen die een ISO 9001-auditor stelt (en hoe je je voorbereidt)
Wat vraagt een auditor eigenlijk? Zo bereid je je organisatie voor op de typische auditvragen, zodat de audit een bevestiging wordt in plaats van een examen.
Eén afwijkingenregister: alles op één plek
Klachten, afkeur, auditbevindingen: versnipperd over lijstjes leert niemand. Zo bouw je één afwijkingenregister dat je verbeterproces echt aandrijft.