Direct antwoord
Clausule 6.2 van ISO 9001 eist meetbare kwaliteitsdoelstellingen op relevante functies, niveaus en processen, consistent met het kwaliteitsbeleid en relevant voor productconformiteit en klanttevredenheid. Per doelstelling hoort een plan: wat wordt gedaan, welke middelen zijn nodig, wie is verantwoordelijk, wanneer is het klaar en hoe wordt het resultaat geëvalueerd. Voorbeelden: leverbetrouwbaarheid van 95 naar 98 procent, klachten binnen 5 werkdagen afgehandeld.
Clausule 6.2 van ISO 9001, “Kwaliteitsdoelstellingen en de planning om ze te bereiken”, maakt het beleid meetbaar: zonder doelen is sturing op kwaliteit een gevoel.
Wat eist de clausule?
De organisatie stelt kwaliteitsdoelstellingen vast op relevante functies, niveaus en processen. De doelstellingen zijn: consistent met het kwaliteitsbeleid, meetbaar, rekening houdend met van toepassing zijnde eisen, relevant voor productconformiteit en klanttevredenheid, gemonitord, gecommuniceerd en waar nodig geactualiseerd; gedocumenteerd. Bij de planning bepaalt de organisatie per doelstelling: wat er wordt gedaan, welke middelen nodig zijn, wie verantwoordelijk is, wanneer het gereed is en hoe de resultaten worden geëvalueerd.
Zo vul je hem in
- Kies drie tot zes betekenisvolle doelen: herleidbaar tot het beleid (5.2) en gekoppeld aan de kernprocessen (4.4); formuleer ze SMART met nulmeting en streefwaarde.
- Maak per doel een miniplan: acties, middelen, eigenaar, deadline en evaluatiemoment; een tabel van één regel per doel volstaat.
- Meet en bespreek: de indicatoren komen periodiek terug in het managementoverleg en verplicht in de directiebeoordeling (9.3).
- Actualiseer jaarlijks: behaalde doelen krijgen een nieuwe lat of maken plaats; doelen die niet meer relevant zijn vervallen gemotiveerd.
Waar let de auditor op?
De auditor toetst meetbaarheid en opvolging: “kwaliteit verbeteren” is geen doelstelling; “leverbetrouwbaarheid dit jaar van 95 naar 98 procent, gemeten per maand” wel. De klassieke bevindingen: doelen zonder meting, metingen zonder bespreking, en het plan-gedeelte (wie, wat, wanneer) dat volledig ontbreekt.
Zo werkt dit in Control One
In de portal zie je per normeis welke maatregelen, documenten en bewijsstukken eraan gekoppeld zijn, met de status erbij.
Veelgestelde vragen
Hoeveel doelstellingen zijn verstandig?
Drie tot zes die er echt toe doen, verdeeld over de kernprocessen. Meer doelstellingen betekent minder aandacht per stuk. Kies indicatoren die klanttevredenheid en productkwaliteit direct raken: leverbetrouwbaarheid, foutpercentage, klachtdoorlooptijd, tevredenheidsscore.
Wat als een doelstelling niet wordt gehaald?
Dat is geen ramp maar een verbetersignaal: analyseer de oorzaak, stel acties bij en documenteer dat in de directiebeoordeling. Erger dan een gemiste doelstelling is een doelstelling die niemand meet, of eentje die al jaren op 'behaald' staat omdat de lat te laag ligt.