Direct antwoord
Clausule 5 van ISO 9001 stelt drie eisen aan de directie: toon leiderschap en commitment voor het kwaliteitssysteem én voor klantgerichtheid (5.1), stel een kwaliteitsbeleid vast en communiceer het (5.2), en beleg rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden (5.3). Kwaliteit is een directieverantwoordelijkheid; een aparte kwaliteitsmanager mag ondersteunen maar niet vervangen.
Clausule 5 van ISO 9001, “Leiderschap”, legt de verantwoordelijkheid voor kwaliteit expliciet bij de directie. De clausule bevat drie sub-eisen.
5.1: Leiderschap en commitment
De directie moet aantoonbaar verantwoordelijkheid nemen voor de effectiviteit van het kwaliteitssysteem: zorgen dat beleid en doelstellingen passen bij de strategie, het systeem integreren in de bedrijfsprocessen, middelen beschikbaar stellen, het belang van kwaliteit uitdragen en medewerkers ondersteunen. Onderdeel hiervan is klantgerichtheid (5.1.2): de directie borgt dat klanteisen bepaald en waargemaakt worden en dat klanttevredenheid centraal blijft staan.
5.2: Het kwaliteitsbeleid
De directie stelt een kwaliteitsbeleid vast dat past bij de organisatie, een kader biedt voor de kwaliteitsdoelstellingen en commitment bevat aan het voldoen aan eisen en aan continue verbetering. Het beleid is gedocumenteerd, wordt intern gecommuniceerd en begrepen, en is beschikbaar voor relevante belanghebbenden.
5.3: Rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
Beleg wie borgt dat het systeem aan de norm voldoet, wie rapporteert over de prestaties aan de directie, wie klantgerichtheid bewaakt en wie de integriteit van het systeem bewaakt bij veranderingen. Leg dit vast en zorg dat het bekend is; een organogram met een korte rolbeschrijving volstaat vaak.
Waar let de auditor op?
De auditor toetst leiderschap via het directiegesprek: kent de directie de kwaliteitsdoelstellingen, de belangrijkste klachten en de uitkomsten van de laatste beoordeling? Kan zij uitleggen hoe kwaliteit in besluiten meeweegt? Een systeem dat volledig bij een kwaliteitsmedewerker is geparkeerd terwijl de directie op afstand staat, levert hier steevast een bevinding op.
Zo werkt dit in Control One
In de portal zie je per normeis welke maatregelen, documenten en bewijsstukken eraan gekoppeld zijn, met de status erbij.
Veelgestelde vragen
Wat betekent klantgerichtheid in clausule 5.1.2?
De directie moet borgen dat klanteisen en wettelijke eisen worden bepaald en waargemaakt, dat risico's voor de conformiteit van producten worden beheerst, en dat de focus op klanttevredenheid behouden blijft.
Is een kwaliteitsmanager verplicht?
Nee. Sinds ISO 9001:2015 is de verplichte directievertegenwoordiger geschrapt. Verantwoordelijkheden moeten wel belegd zijn, maar de directie blijft zelf eindverantwoordelijk voor het systeem.