Direct antwoord
Clausule 7.4 van ISO 9001 eist dat de organisatie de interne en externe communicatie bepaalt die relevant is voor het kwaliteitssysteem: waarover wordt gecommuniceerd, wanneer, met wie, hoe en wie het doet. Een eenvoudige communicatietabel dekt de eis: werkoverleg (KPI's, klachten), directiebeoordeling, klantcommunicatie bij orders en klachten, en leverancierscommunicatie over eisen en prestaties.
Clausule 7.4 van ISO 9001, “Communicatie”, is een korte clausule met een simpel doel: de juiste kwaliteitsinformatie bereikt de juiste mensen op het juiste moment, gepland in plaats van toevallig.
Wat eist de clausule?
De organisatie bepaalt de interne en externe communicatie die relevant is voor het kwaliteitsmanagementsysteem, waaronder: (a) waarover zij communiceert, (b) wanneer, (c) met wie, (d) hoe, en (e) wie er communiceert.
Zo vul je hem in
- Maak een communicatietabel: tien tot vijftien rijen dekken het MKB: werkoverleg, managementoverleg, directiebeoordeling, kwaliteitsupdates, klantcommunicatie (orders, wijzigingen, klachten), leverancierscommunicatie en de communicatie rond incidenten en terugroepacties.
- Sluit aan op wat er al is: bestaande overleggen en kanalen invullen in de tabel werkt beter dan nieuwe verzinnen; de norm vraagt bepaald, niet bureaucratisch.
- Vergeet extern niet: wie mag de klant informeren bij een kwaliteitsprobleem, en wie communiceert eisen richting leveranciers (8.4); juist bij problemen moet dit belegd zijn.
- Toets in de praktijk: bereiken de KPI’s en klachtenlessen de werkvloer echt (koppeling met 7.3)?
Waar let de auditor op?
De auditor toetst zelden de tabel zelf, maar wel de werking: weet de werkvloer hoe het met de doelstellingen staat, hoorde het team van die grote klacht en de les eruit? Communicatie die alleen omhoog gaat (rapportages aan de directie) maar nooit terug naar de uitvoering, is het gangbare gat.
Zo werkt dit in Control One
In de portal zie je per normeis welke maatregelen, documenten en bewijsstukken eraan gekoppeld zijn, met de status erbij.
Veelgestelde vragen
Wat hoort er in de communicatietabel?
Vijf kolommen: wat (onderwerp), wanneer (frequentie of trigger), met wie (doelgroep), hoe (kanaal) en wie (verantwoordelijke). Rijen zijn bijvoorbeeld: kwaliteits-KPI's (maandelijks, teams, werkoverleg, teamleider), klachtstatus (per klacht, klant, mail of telefoon, accountverantwoordelijke), beleidswijzigingen (bij wijziging, iedereen, mail plus overleg, directie).
Valt klantcommunicatie niet onder clausule 8.2?
Deels: 8.2.1 regelt specifiek de communicatie met klanten over producten, contracten en klachten. Clausule 7.4 is het overkoepelende kader voor álle systeemcommunicatie, intern en extern. In de praktijk verwijst de 7.4-tabel voor het klantdeel naar de afspraken van 8.2.