Een klacht komt binnen, je lost hem op, je sluit het dossier. Maar heb je het probleem opgelost, of alleen dit ene symptoom? Clausule 10.2 van ISO 9001 vraagt méér dan afronden: het vraagt dat je toetst of je maatregel echt heeft gewerkt. En precies die stap slaan de meeste organisaties over.
Correctie versus corrigerende maatregel
Het onderscheid is cruciaal:
- Correctie: het directe probleem oplossen voor de klant (herstellen, vervangen, crediteren).
- Corrigerende maatregel: de oorzaak wegnemen zodat het niet nog eens gebeurt.
De correctie helpt deze klant; de corrigerende maatregel helpt alle volgende klanten. De norm eist beide, en de effectiviteitstoets sluit de tweede af.
De volledige cyclus van een CAPA
- Reageren en de gevolgen beheersen
- De oorzaak analyseren (met 5x waarom of visgraatdiagram)
- Nagaan of de afwijking elders ook kan spelen
- De maatregel uitvoeren, passend bij de ernst
- De effectiviteit toetsen
- Waar nodig risico’s en systeem bijwerken
Zo toets je de effectiviteit
De effectiviteitstoets beantwoordt één vraag: is de afwijking na de maatregel weggebleven? Concreet:
- Spreek een periode af (bijvoorbeeld drie maanden) waarna je terugkijkt.
- Meet of dezelfde afwijking is teruggekeerd.
- Pas dan sluit het dossier. Blijft hij terugkomen, dan was de oorzaakanalyse te oppervlakkig.
Tip van Control One: De sterkste corrigerende maatregel is er een die de fout onmogelijk maakt in plaats van verbiedt. “Instructie aangescherpt en medewerker aangesproken” is trede nul; “het systeem accepteert die invoer niet meer” (poka yoke) is een maatregel die blijft werken als iedereen hem vergeten is.
Waar de auditor op let
De auditor bekijkt je verbeterregister: gaan oorzaakanalyses dieper dan “menselijke fout”, en zijn er effectiviteitschecks? De klassieke bevindingen: maatregelen die eeuwig openstaan, en dezelfde afwijking die drie jaar op rij terugkeert zonder dat iemand het patroon zag.
Corrigerende maatregelen zijn de leermotor van je systeem. Zie hoe ze passen in het geheel via de ISO 9001-checklist of doe de Quickscan.
Klaar om te starten met ISO 9001?
Control One structureert je kwaliteitsmanagementsysteem: procesoverzichten, KPI’s, interne audits en directiebeoordeling. Alles op één plek.
Naslagwerk uit de kennisbank
ISO 9001 clausule 10.2: Afwijkingen en corrigerende maatregelen
Clausule 10.2 van ISO 9001 eist een sluitend proces voor afwijkingen en klachten: reageren, oorzaak analyseren, maatregelen nemen en effectiviteit toetsen.
Wat is een CAPA (corrigerende en preventieve maatregel)?
CAPA staat voor Corrective And Preventive Action: het proces om afwijkingen structureel op te lossen en te voorkomen. Uitleg van de stappen en de rol in ISO-normen.
ISO 9001 clausule 10: Verbetering
Clausule 10 van ISO 9001 eist continue verbetering en een sluitend proces voor afwijkingen en corrigerende maatregelen, inclusief klachten. De Act-fase uitgelegd.
Gerelateerde artikelen
ISO 9001 en digitalisering: van papier naar workflow
Een kwaliteitssysteem op papier en in losse spreadsheets is kwetsbaar. Zo digitaliseer je je kwaliteitssysteem, zodat het levend, vindbaar en aantoonbaar wordt.
Kansen benutten: de vergeten helft van clausule 6.1
Iedereen kijkt naar risicos, maar clausule 6.1 gaat ook over kansen. Zo benut je de vergeten helft: verbeterkansen die je organisatie sterker maken.
De vragen die een ISO 9001-auditor stelt (en hoe je je voorbereidt)
Wat vraagt een auditor eigenlijk? Zo bereid je je organisatie voor op de typische auditvragen, zodat de audit een bevestiging wordt in plaats van een examen.
Eén afwijkingenregister: alles op één plek
Klachten, afkeur, auditbevindingen: versnipperd over lijstjes leert niemand. Zo bouw je één afwijkingenregister dat je verbeterproces echt aandrijft.