Direct antwoord
Clausule 10 van ISO 9001 eist dat de organisatie verbeterkansen bepaalt en oppakt (10.1), afwijkingen waaronder klachten afhandelt met correctie, oorzaaksanalyse en corrigerende maatregelen (10.2), en het kwaliteitssysteem continu verbetert (10.3). Klachten zijn in ISO 9001 expliciet benoemd als afwijking die dit proces moet doorlopen.
Clausule 10 van ISO 9001, “Verbetering”, sluit de PDCA-cyclus: de organisatie moet aantoonbaar leren van fouten en klachten en zichzelf blijvend verbeteren.
10.1: Algemeen
Bepaal verbeterkansen en voer de nodige acties uit om aan klanteisen te voldoen en de klanttevredenheid te vergroten: producten en diensten verbeteren, ongewenste effecten corrigeren of voorkomen, en de prestaties van het systeem verbeteren.
10.2: Afwijkingen en corrigerende maatregelen
Voor elke afwijking, inclusief klachten, geldt het vaste proces: reageer en beheers de gevolgen, corrigeer het directe probleem, analyseer de oorzaak en beoordeel of die elders ook speelt, neem corrigerende maatregelen in verhouding tot de ernst, en controleer of ze effectief zijn. Registreer de aard van de afwijking, de genomen acties en de resultaten.
10.3: Continue verbetering
Verbeter de geschiktheid, toereikendheid en effectiviteit van het kwaliteitssysteem continu, op basis van de analyseresultaten en de output van de directiebeoordeling.
Waar let de auditor op?
Het klachten- en afwijkingenregister is het eerste dat de auditor opvraagt. Getoetst wordt: worden klachten en interne fouten daadwerkelijk geregistreerd (een leeg register is verdacht), gaan oorzaaksanalyses dieper dan “menselijke fout”, worden maatregelen afgerond met een effectiviteitscheck, en is er een zichtbare verbeterlijn door de jaren heen? Een gezond systeem toont een doorlopende stroom kleine verbeteringen; dat overtuigt meer dan een perfect ogende maar lege administratie.
Zo werkt dit in Control One
In de portal zie je per normeis welke maatregelen, documenten en bewijsstukken eraan gekoppeld zijn, met de status erbij.
Veelgestelde vragen
Valt elke klacht onder clausule 10?
Ja, de norm noemt klachten expliciet als afwijking. Elke klacht moet geregistreerd, gecorrigeerd richting de klant en beoordeeld worden op de noodzaak van structurele maatregelen. De klachtenregistratie is vast auditmateriaal.
Wat is het verschil tussen 10.1 en 10.3?
10.1 gaat over het bepalen en oppakken van verbeterkansen in producten, diensten en processen; 10.3 over het continu verbeteren van het kwaliteitssysteem zelf, gevoed door de analyses en de directiebeoordeling uit clausule 9.