Direct antwoord
Een afwijking (non-conformiteit) is het niet voldoen aan een eis. Dat kan een norm-eis zijn, een eigen procedure of een klanteis. Afwijkingen komen boven water via audits, klachten, incidenten of eigen constateringen. ISO-normen eisen dat je afwijkingen registreert, corrigeert, de oorzaak analyseert en structurele maatregelen neemt om herhaling te voorkomen.
Een afwijking, in normtaal non-conformiteit, is het niet voldoen aan een eis. Die eis kan uit drie bronnen komen: de ISO-norm zelf, je eigen vastgelegde afspraken (procedures, beleid) of de eisen van klanten. Afwijkingen zijn geen falen maar brandstof voor verbetering: elke ISO-norm is erop gebouwd dat je ze vindt, vastlegt en structureel oplost.
Hoe komen afwijkingen aan het licht?
- Interne audits: de eigen zelfcontrole van het managementsysteem
- Externe audits: bevindingen van de certificerende instelling
- Klachten: signalen van klanten dat iets niet aan de verwachting voldeed
- Incidenten en fouten: zaken die in het dagelijkse werk misgaan
- Eigen constateringen: medewerkers die zien dat de praktijk afwijkt van de afspraak
De juiste afhandeling in vier stappen
- Registreren: leg de afwijking vast met wat, waar en wanneer.
- Corrigeren: los het directe probleem op (bijvoorbeeld: lever het juiste product na).
- Oorzaak analyseren: waarom kon dit gebeuren? Vraag door tot de echte oorzaak, niet het symptoom.
- Corrigerende maatregel nemen: pas het proces, de instructie of de controle aan zodat herhaling wordt voorkomen, en check later of dat gelukt is.
Afwijkingen bij de certificeringsaudit
Auditors delen bevindingen in als kritiek (major) of niet-kritiek (minor). Een major blokkeert certificering totdat hij aantoonbaar is opgelost; minors moeten binnen een afgesproken termijn hersteld zijn. Belangrijk om te weten: een organisatie zonder ook maar één geregistreerde afwijking is voor een auditor juist verdacht. Het bewijst meestal niet dat alles perfect gaat, maar dat het verbetersysteem niet wordt gebruikt.
Zo werkt dit in Control One
In de portal staat bij elk onderdeel uitleg in gewone taal, precies op het moment dat je het nodig hebt.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen een kritieke (major) en niet-kritieke (minor) afwijking?
Bij een certificeringsaudit is een major een afwijking die het systeem wezenlijk ondermijnt, zoals een volledig ontbrekend verplicht proces; die blokkeert het certificaat tot hij is opgelost. Een minor is een incidentele tekortkoming die je binnen een afgesproken termijn moet herstellen.
Is een klacht hetzelfde als een afwijking?
Een klacht is een signaal van buiten dat vaak op een afwijking wijst. De klacht handel je af richting de klant; de onderliggende afwijking analyseer en corrigeer je intern.
Moet elke afwijking een oorzaaksanalyse krijgen?
De norm eist dat je beoordeelt of corrigerende maatregelen nodig zijn. Bij structurele of ernstige afwijkingen hoort altijd een oorzaaksanalyse; bij eenmalige kleinigheden kan een directe correctie volstaan, mits je die afweging vastlegt.