Direct antwoord
Clausule 9 van ISO 9001 bevat de Check-fase: monitor en meet de prestaties en specifiek de klanttevredenheid (9.1), voer interne audits uit volgens een programma dat de hele scope dekt (9.2) en houd periodiek een directiebeoordeling met voorgeschreven input en output (9.3). Klanttevredenheidsmeting is de eis die ISO 9001 onderscheidt van andere normen.
Clausule 9 van ISO 9001, “Evaluatie van de prestaties”, vormt de Check-fase van het kwaliteitssysteem: meten, toetsen en beoordelen of het systeem doet wat het moet doen.
9.1: Monitoring, meting, analyse en evaluatie
Bepaal wat je monitort en meet, hoe en wanneer, en analyseer de resultaten. Uniek voor ISO 9001 is de expliciete eis (9.1.2) om de klanttevredenheid te monitoren: hoe ervaren klanten of aan hun eisen en verwachtingen is voldaan? De analyse (9.1.3) moet inzicht geven in productconformiteit, klanttevredenheid, procesprestaties, leveranciersprestaties en de effectiviteit van genomen acties.
9.2: Interne audit
Voer interne audits uit met geplande tussenpozen volgens een programma dat de volledige scope dekt en rekening houdt met het belang van processen en eerdere resultaten. Auditors moeten objectief zijn (niet het eigen werk toetsen), bevindingen worden gerapporteerd en corrigerende maatregelen opgevolgd.
9.3: Directiebeoordeling
De directie beoordeelt het systeem periodiek aan de hand van de voorgeschreven input: status van eerdere acties, contextwijzigingen, prestaties (klanttevredenheid, doelrealisatie, procesprestaties, afwijkingen, auditresultaten, leveranciersprestaties), toereikendheid van middelen, effectiviteit van risico-acties en verbeterkansen. De output bevat besluiten over verbetering, systeemwijzigingen en middelen, vastgelegd in een verslag.
Waar let de auditor op?
Drie dingen: wordt klanttevredenheid écht gemonitord (en niet alleen geclaimd), dekt het auditprogramma de hele scope binnen de cyclus, en bevat de directiebeoordeling alle verplichte punten met echte besluiten? De klassieke bevindingen: een klanttevredenheidsmeting die al jaren niet meer is uitgevoerd, en een directiebeoordeling die vlak voor de audit met terugwerkende kracht is geschreven.
Zo werkt dit in Control One
In de portal zie je per normeis welke maatregelen, documenten en bewijsstukken eraan gekoppeld zijn, met de status erbij.
Veelgestelde vragen
Hoe moet je klanttevredenheid meten?
De norm schrijft geen methode voor. Gangbaar zijn enquêtes, evaluatiegesprekken, reviewscores, herhalingsaankopen en klachtenanalyse. Kies wat past bij je klanten; een respons van drie procent op een jaarlijkse enquête zegt minder dan structurele projectevaluaties.
Wat is het verschil met clausule 9 van ISO 27001?
De opbouw is identiek (monitoring, interne audit, directiebeoordeling). ISO 9001 voegt de expliciete eis toe om de perceptie van klanten te monitoren; ISO 27001 richt de monitoring op beveiligingsprestaties.