Communicatie in je kwaliteitssysteem (clausule 7.4)

Kwaliteitsinformatie die niemand bereikt, stuurt niets. De KPI’s die alleen de directie ziet, de klachtenles die de werkvloer nooit hoort, de beleidswijziging die niemand doorkreeg. Clausule 7.4 van ISO 9001 vraagt dat je dat gepland regelt, niet toevallig.

Wat vraagt de norm?

Je bepaalt de interne en externe communicatie die relevant is voor je kwaliteitssysteem: waarover je communiceert, wanneer, met wie, hoe, en wie het doet. Vijf simpele vragen.

De communicatietabel

Een eenvoudige tabel dekt de eis. Tien tot vijftien rijen volstaan voor het MKB:

Wat	Wanneer	Met wie	Hoe	Wie
Kwaliteits-KPI’s	Maandelijks	Teams	Werkoverleg	Teamleider
Klachtstatus	Per klacht	Klant	Mail/telefoon	Accountverantwoordelijke
Beleidswijzigingen	Bij wijziging	Iedereen	Mail + overleg	Directie
Leverancierseisen	Bij order	Leveranciers	Bestelling	Inkoop

Sluit aan op wat er al is

De grootste fout is nieuwe overleggen verzinnen. Vul de tabel in met je bestaande overleggen en kanalen: het werkoverleg, het managementoverleg, de directiebeoordeling. De norm vraagt “bepaald”, niet bureaucratisch.

Vergeet extern niet

Wie mag de klant informeren bij een kwaliteitsprobleem, en wie communiceert eisen richting leveranciers? Juist bij problemen moet dit belegd zijn, anders ontstaat er verwarring op het slechtste moment.

Tip van Control One: De auditor toetst zelden de tabel zelf, maar wel de werking: weet de werkvloer hoe het met de doelstellingen staat, hoorde het team van die grote klacht en de les eruit? Communicatie die alleen omhoog gaat (rapportages aan de directie) maar nooit terug naar de uitvoering, is het gangbare gat. Zorg voor tweerichtingsverkeer.

De koppeling met bewustzijn

Communicatie voedt het bewustzijn dat de norm vraagt. Als de werkvloer de doelstellingen en de lessen uit klachten kent, leeft het systeem. Als het alleen bij de coördinator zit, niet.

Wil je je communicatie op orde brengen? Bekijk de ISO 9001-checklist of doe de Quickscan.