Afwijkende producten beheersen: voorkom dat fouten bij de klant belanden

Fouten zijn onvermijdelijk; dat een fout ongemerkt bij de klant belandt, is een keuze. Clausule 8.7 van ISO 9001 regelt het eerlijke scenario: er gaat iets mis, en het systeem zorgt dat de fout niet naar buiten gaat.

Wat vraagt de norm?

Outputs die niet aan de eisen voldoen, worden geïdentificeerd en beheerst om onbedoeld gebruik of levering te voorkomen. De opties: corrigeren, afzonderen of terughouden, de klant informeren, of leveren onder concessie met autorisatie. Na correctie volgt herverificatie. En alles wordt geregistreerd.

Wat is een afwijking bij een dienstverlener?

Afkeur is niet alleen een fysiek product. Bij dienstverleners is het het rapport met inhoudelijke fouten, de verkeerd uitgevoerde migratie, het gemiste service-level, het advies op verkeerde aannames. De 8.7-logica geldt onverkort; alleen de “quarantainebak” is dan een status in het projectsysteem in plaats van een fysieke plek.

Zo richt je het in

1. Maak afwijkingen zichtbaar en gescheiden. Een afkeurlabel of -locatie plus een systeemstatus. Afgekeurd werk mag fysiek en administratief niet verward kunnen worden met goedgekeurd.
2. Definieer de beslisboom. Wie beslist over herstellen, afkeuren of concessie, en wanneer moet de klant erin gekend worden? Leg de beslissingsbevoegdheden vast.
3. Herverifieer na herstel. Gecorrigeerd werk doorloopt de oorspronkelijke controle opnieuw; herstelwerk is foutgevoeliger dan eerste werk.
4. Registreer alles in één register. Dit voedt meteen je verbeterproces.

Het verschil met corrigerende maatregelen

8.7 beheerst het afwijkende product zelf (tegenhouden, corrigeren, afzonderen). Clausule 10.2 pakt de oorzaak aan (waarom ontstond de afwijking?). Elke 8.7-registratie is potentiële input voor 10.2, maar niet elke afwijking vergt een diepe oorzaakanalyse.

Tip van Control One: De auditor kijkt op de werkvloer (staat afkeur gescheiden?) én in het register: worden afwijkingen echt geregistreerd, ook de kleine? Een leeg afwijkingenregister bij een productiebedrijf is ongeloofwaardig en wordt gelezen als een registratieprobleem, niet als perfectie.

Ontdekt na levering?

Dan geldt 8.7 onverkort: passende actie op de gevolgen, de klant informeren, en waar nodig terughalen of herstellen op locatie. Je naspeurbaarheid bepaalt hoe goed dat lukt.

Afwijkingen beheersen is de eerlijke kant van kwaliteit. Zie hoe het past in het geheel via de ISO 9001-checklist of doe de Quickscan.